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Quando você é bem atendido e acima de tudo você sente que foi bem ATENDIDO! E isto é o mais importante, você acaba percebendo que a Empresa que esta prestando o Serviço se sente preocupada com esta transparência.
Aconteceu comigo quando tive a necessidade de ligar fora de hora para o Hospital Amaral Carvalho de Jaú. Era mais de 20hs em uma segunda-feira. Minha esposa estava com a cirurgia marcada para o dia seguinte no período da manhã e por uma falha de comunicação de nossa parte, não tínhamos nos atentado para a hora que deveríamos estar no hospital para a internação e encaminhamento para o início da Cirurgia.
Nos vendo nesta situação fizemos uma ligação para a Recepção do Hospital.
Logo no momento do atendimento pela recepcionista consegui perceber a preparação com que ela prontamente me atendeu. Apenas comuniquei a ela sobre minha necessidade e imediatamente fui transferido para a Enfermagem do Centro Cirúrgico. Neste novo atendimento a Enfermeira não tinha a informação que eu estava solicitando (Horário da Internação), porém, cabe aqui então destacar a solicitude com que fui atendido. A mesma pediu para que aguardasse na linha, e em seu retorno me notificou que a responsável pelo período noturno estava em atendimento, mas que ela iria conseguir a informação e para que eu retornasse a ligação dentro de 15 minutos. Orientou para que em meu retorno já informasse a recepcionista que transferisse a ligação para ela que estaria com a Informação.
Gostaria ainda de destacar mais um ponto importante em todo este procedimento, que foi a percepção recebida de toda a prontidão e preocupação das pessoas aqui envolvidas em atender da melhor forma possível.
Não retornei em 15 minutos, mas sim em 45 minutos. E o que aconteceu? A informação que eu precisava foi me passada pela Enfermeira o qual demonstrou mais uma vez muita atenção e acolhimento, informando sobre o horário da cirurgia, a necessidade do horário da chegada ao hospital e orientações sobre o local a nos dirigirmos para sermos atendidos.
No dia seguinte, fiquei atento a todos os fatos durante nossa estada no Hospital e pude perceber que realmente todos os profissionais desta entidade assumem uma postura de acolhimento e disponibilidade aos pacientes e acompanhantes (Clientes?).
Treinamento permanente e conscientização são um dos processos que a Direção deste conceituado Hospital coloca como premissas para que esta postura seja percebida pelos aqui então Clientes, para que o nível se mantenha o mesmo sempre.
Sabendo que as pessoas que ali chegam sempre estarão com o nível de Apreensão, Depressão ou Auto-Estima baixa, então eles em nenhum momento reagem de forma negativa, demonstrando insatisfação ao Paciente, mas sim, se dispõem a todo momento a ajudar.
Este é um exemplo bem claro de Aplicação da Excelência no Atendimento aplicado por uma Empresa que trabalha o tempo todo com Clientes que procuram soluções para seus Problemas.
Pode ser um Hospital, Lojas de Comercio, Prestadores de Serviço, qualquer Ramos de Atividade, o que importa é estar disposto a ser o Melhor. O Cliente pode não estar preocupado com o preço que irá pagar, mas estará sim preocupado com o ATENDIMENTO QUE IRÁ RECEBER.
Florisvaldo Alves Pereira
Diretor – TDP Sistemas de Informação
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PROJETO AUFRE – SUA EMPRESA NA PALMA DA MÃO
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